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国家电网:用金耳唛杯赋能价值传递

[日期:2018-11-08]   来源:盐城供电公司  作者:   [字体: ]

报载:最近,从2018客户世界年度大会获悉,由第三方权威行业研究和发展平台--客户世界机构主办的"金耳唛杯"评选,中国国家电网有限公司客服中心荣获第十四届"金耳唛杯"中国最佳客户中心卓越客户服务奖。读来笔者生出许多感慨来。

我们知道,客服是连接企业与客户的重要桥梁。但如何解决大量重复性问题、过度消耗人工客服、更好地优化客服流程、提升服务效率等,是企业面临的普遍问题。"金耳唛杯"中国最佳客户中心评选活动的前身,是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的"中国最佳呼叫中心"年度评选活动。2007年,客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此,"金耳唛杯"得到APCCAL的官方认可和支持,接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。近年来,国网客服中心认真贯彻落实国家电网有限公司党组决策部署,创新发展,规模效益初步显现,可满足5000个座席同时在线服务,支持1.2万路并发电话通话,每日可承载200万通电话呼入,服务客户达到4.39亿户,初步建成世界上规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心;95598累计呼入电话量4.85亿通,日均接听电话量30余万通。国网客服中心对企业服务的变革并不仅限于客服场景,在以企业和用户沟通为桥梁与入口,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业服务的全面智能化,先后完成95598全网全业务集中,故障报修工单直派市(县)等创新性工作,加快推进服务内涵、服务渠道、服务方式升级,服务质量稳步提升。经第三方机构调查测评,2017年95598服务客户满意度88.63%,电话客户忠诚度90.17%,居公共服务行业前列,行业影响力和美誉度与日俱增。

由此,客服传递价值,卓越赋能未来。中国国家电网有限公司普及和推广客户管理的理念,提升客户中心运营管理水平,不仅提高了客户服务效率、满意度,实现了精细化运营,而且通过建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动了客户中心相关产业在中国的发展。(吴 文
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